5 passos para melhorar o seu atendimento online

Um estudo da Forbes mostrou que 30% dos clientes expõem suas mas experiências com marcas nas redes sociais, mas 50% também afirmaram que não hesitariam em contar suas experiências positivas.

Sumário

O coronavírus trouxe muitas mudanças, principalmente em como as empresas lidam com seus clientes.

O atendimento online teve que deixar de ser um diferencial para se tornar um serviço essencial para o consumidor.

Ferramentas de chat on-line e softwares de atendimento ao cliente se tornaram essenciais para o funcionamento da empresa e, de acordo com um estudo feito pela RightNow, 86% dos consumidores estão dispostos a pagar até 25% a mais para ter um atendimento melhor.

Se pensarmos nos dias atuais, em como as ligações estão ficando cada vez mais raras, ou em como tudo passou a ser resolvido via mensagens, não é difícil pensar que criar um roteiro para atendimento online, via chat, não é nem de longe uma ideia absurda, certo?

Antes é necessário entender que o atendimento online precisa funcionar.

Contar com uma equipe treinada pra tornar o atendimento uma experiência agradável para o cliente também é essencial.

Então como fazer isso?

A seguir trouxemos algumas dicas para te ajudar com isso.

O que é um atendimento online?

O atendimento online acontece via internet, e garante uma resposta rápida, independente do foco, se é a resolução de um problema ou a compra de um produto.

A resposta rápida pode ser feita tanto por uma inteligência artificial quanto por um atendimento humanizado, mas sempre deve contar com uma equipe por trás do chat.

Existem várias formas de atendimento online que podem otimizar o atendimento da sua empresa e transformar o seu relacionamento com o cliente em uma amizade ainda mais próxima.

Alguns conceitos fundamentais

Praticidade é a alma do atendimento online

Um dos princípios que mais chama a atenção em um atendimento online é a agilidade de resposta, afinal ninguém gosta de ficar esperando por muito tempo, não é?

Então, defina seu tempo de resposta e não quebre a expectativa do cliente.

segurança é fundamental.

O atendimento online permite a recolha dados com facilidade, assim como seu registro.

Isso permite criar estratégias para melhoria no atendimento, assim como centraliza-lo para seu público alvo.

Também é possível, com essa coleta de dados, usar ferramentas como o FUNIL DE VENDAS para melhor atender o perfil de clientes da sua empresa.

O ideal é criar um banco de dados seguro, que permita resolver problemas com maior facilidade.

Como fazer um bom atendimento ?

Bom, já está bem claro as vantagens do atendimento online, certo? Então, vamos para o passo a passo de como ter um atendimento de qualidade

Conheça seu público…

Para entender qual tipo de atendimento melhor se encaixa no perfil do seu público, antes é necessário entender quais são suas preferências

Isso permite traçar estratégias para atender melhor às necessidades e corresponder às expectativas.

Entenda qual a jornada que seu cliente faz até chegar até você .

Tenha vários canais.

Que é necessário ter presença online nos dias de hoje, já estamos cientes, mas…

como saber qual a melhor rede social para vender

Como ser presente na vida do seu cliente?

Simples!

Tenha inúmeras formas de se comunicar com seu cliente!

Trouxemos algumas delas para você dar uma olhadinha.

E-mail

Sei que o email é quase um vovô na internet, mas ele ainda é um dos principais canais de atendimento ao cliente.

Ele é muito importante por estar inserido dentro do mundo corporativo, e por representar um meio de comunicação eficiente e seguro.

Ter e-mails automatizados é uma das ideias mais utilizadas. e só esta ferramenta pode trazer:

  • informações para o cliente
  • vendas de novos produtos
  • meio de resolução de problemas.

Ter respostas personalizadas, que transpareçam a identidade da empresa, e definir um tempo de resposta, são saídas ideais para tornar o canal em um meio eficiente de se comunicar com o cliente.

Redes sociais

Tenha em mente que hoje as redes sociais deixaram de ser apenas entretenimento.

Elas se tornaram o canal mais procurado pelos clientes para criar um relacionamento próximo com a empresa.

Uma frase que foi repetida pelos profissionais do mercado desde 2016:

“Não existe mais B2B e B2C… a nova demanda é H2H”.

Para você que é de fora, pode parecer uma fórmula química, mas se trata das formas de relacionamento de vendas. As siglas significam:

  • Empresa para empresa (B2B)
  • Empresa para consumidor (B2C)
  • Humano para humano (H2H)

As pessoas demandam por mais humanidade no atendimento, e é por isso que buscam as redes sociais.

Para estes clientes, sua empresa deve ter um rosto, uma personalidade, um corpo, e isso é possível através das redes sociais.

Um exemplo de grande sucesso, é a Netflix.

Nas redes sociais brasileiras, a empresa se comporta como uma jovem mulher, classe média, engajada em lutas sociais, e qual o resultado?

Uma imagem sólida e o nome gravado na cabeça de milhões de brasileiros.

Para estar presente nas redes sociais você deve priorizar um atendimento ágil.

Indicamos que você tenha respostas prontas programadas, ou seja, um bom roteiro de vendas.

Chatbots

Se é impossível ter uma equipe 24 horas disponível para facilitar a vida do cliente e da própria empresa, então podemos contar com Chatbots

— Mas o que diabos é isso, Parceiro Digital?
— Calma, pequeno gafanhoto, a gente explica…

Chattbots são softwares que podem ser programados para simular uma conversa humana.

são eficientes para respostas simples e perguntas frequentes, que já foram mapeadas e agregadas ao seu sistema.

Com o chatbot é possível acelerar o processo de respostas, e é aqui que mora a grande sacada

O chatbot vai filtrar problemas de resolução simples, que até mesmo o próprio cliente pode fazer.

Questões mais complexas serão encaminhadas para o suporte técnico.

O suporte pode finalmente focar em resolver problemas de média a alta gravidade, enquanto os de baixa serão resolvidos facilmente “por clicar de botão” do cliente.

Treine sua equipe.

Péraí,

Você já fez tudo isso e ainda não treinou sua equipe? Assim não dá né?

O treinamento é essencial para que:

  • Todos da equipe entendam os processos da empresa
  • Estejam capacitados para prestar um atendimento de qualidade
  • Satisfaçam o cliente da melhor forma possível

Uma das maneiras de fazer isso é oferecendo workshops, cursos, feedbacks…

Tudo isso possibilita que seu colaborador esteja alinhado com os objetivos da empresa, e possa executar o trabalho da melhor forma, gerando o melhor resultado.

O cliente fica feliz e a empresa fica feliz.

O que não fazer?

Definitivamente existem coisas que podem tornar o atendimento online um verdadeiro calvário (e isso não é um exagero).

Fizemos uma lista de ações e comportamentos que podem complicar, e muito, a vida da sua empresa:

  • processos burocráticos tendem a deixar o cliente insatisfeito.
  • fazer o cliente esperar, pode gerar um atrito desnecessário
  • transferências de chamadas em excesso – ninguém gosta disso, né?
  • não ter uma cultura focada no cliente
  • não entender a necessidade do seu público
  • não ser sincero… lembre-se que verdade vende bem
  • não valorizar a experiência do seu cliente
  • não ser capaz de solucionar os problemas do seu cliente.

Isso tudo pode manchar a reputação da sua empresa e afastar possíveis clientes, então ter um atendimento excelente é necessário.

De acordo com um estudo da Forbes, cerca de 30% das pessoas dividem suas frustrações com uma marca em suas redes sociais.

Em contrapartida, quase 50% deles afirmaram que não hesitaram em propagar suas vivências positivas com a marca.

Ou seja,

As pessoas estão menos dispostas a compartilhar más experiências, mas isso não quer dizer que elas não o farão, certo?

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